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Vos conditions générales de vente (CGV) ne sont pas qu’un simple document à publier sur votre site internet ou à annexer à vos propositions commerciales. Il s’agit du contrat conclu avec vos clients : elles définissent vos droits et vos obligations, ainsi que ceux de vos clients, et fixent les conditions de votre responsabilité. Elles sont donc essentielles, tant pour cadrer la relation avec vos clients que pour vous défendre en cas de litige ou de contrôle de la DGCCRF.
De nombreuses entreprises et commerçants en ligne se dotent ainsi de CGV BtoC incomplètes, inadaptées à leur activité, voire illicites, en particulier lorsque leurs clients sont des consommateurs. Aussi, certains modèles génériques peuvent représenter un véritable risque en cas de contrôle ou de contentieux, s’ils ne sont pas adaptés ou mis à jour.
Voici les erreurs et points de vigilance à prendre en compte pour la rédaction de vos CGV BtoC.
L’une des erreurs les plus fréquentes consiste à utiliser des conditions générales standardisées, issues de modèles génériques ou récupérées auprès d’un concurrent.
Or, votre activité présente nécessairement des spécificités : les CGV de vos concurrents sont adaptées à leurs pratiques, et non aux vôtres, et des conditions générales trop générales risquent d’être inapplicables dans les faits.
Selon la nature de votre activité, certaines clauses devront ainsi être insérées ou largement développées dans vos CGV :
Les clauses relatives à ces éléments doivent refléter vos pratiques. Il pourra aussi s’agir de prévoir des dispositions particulières pour les situations que vous rencontrez souvent afin d’anticiper leur survenance.
En outre, il est courant que certaines clauses soient manquantes ou floues, alors qu’elles sont essentielles, en particulier en cas de litige avec vos clients :
Le contenu de certaines clauses est aussi imposé par la loi, en particulier lorsque le contrat est conclu en ligne, le professionnel étant tenu de fournir des informations au consommateur :
Des CGV BtoC incomplètes ou inadaptées peuvent donc être une véritable source de risques pour votre entreprise.
À l’inverse, des CGV adaptées à vos pratiques vous permettent de cadrer votre activité et protègent votre entreprise, notamment en anticipant les conflits.
Une autre erreur fréquente consiste à insérer dans vos CGV des clauses non conformes au cadre légal, lequel est particulièrement strict et précis en matière de relation avec des consommateurs.
Certaines clauses sont ainsi expressément prohibées par la loi ou sont réputées abusives lorsqu’elles créent un déséquilibre significatif entre le professionnel et le consommateur.
Enfin, la présence de telles clauses dans vos CGV peut nuire à votre crédibilité, tant auprès de vos clients qu’auprès de vos partenaires.
Certaines clauses insérées dans vos CGV peuvent également être floues ou imprécises.
Cela peut nuire à la cohérence et à la clarté de l’ensemble de vos CGV (définitions imprécises ou manquantes, formulations maladroites, etc.), voire de l’ensemble de votre documentation contractuelle (quelle hiérarchie entre vos CGV, devis, bons de commande, conditions de garantie, etc. ?).
À ce titre, la loi prévoit expressément que les contrats proposés par les professionnels aux consommateurs doivent être présentés et rédigés « de façon claire et compréhensible ». En cas de doute, ils seront interprétés « dans le sens le plus favorable au consommateur ».
Une rédaction claire est donc essentielle, et est un gage de confiance vis-à-vis de vos clients.
Quand bien même vos CGV seraient parfaitement adaptées à vos pratiques et rédigées de manière tout à fait claire et conforme au cadre légal, elles n’auront de la valeur que si elles sont opposables à vos clients.
Vos CGV doivent en effet être portées à la connaissance de vos clients, et acceptées par ces derniers (case à cocher, etc.).
Au-delà de la rédaction, il est donc important de vérifier comment vos CGV s’insèrent dans votre parcours client, en particulier si vous exploitez un site e-commerce :
Rédiger des CGV conformes aux règles en vigueur, adaptées à votre activité, et présentées de manière claire, participe à la sécurité juridique de votre entreprise. Elles permettent de bien identifier l’étendue de vos obligations envers vos clients et de vous prémunir en cas de litige ou de contrôle.
Legal Spot Avocats vous accompagne dans la rédaction et dans la modification de vos CGV BtoC. Contactez-nous.
