Le Legal Spot
Lorsque votre entreprise édite une solution logicielle en mode SaaS, propose des services d’hébergement ou de cloud, ou encore des prestations d’infogérance, les SLA (services level agreement — engagements de niveaux de service) peuvent être tout à la fois un argument commercial qui permet de rassurer vos clients et un point d’attention contractuel.
Les SLA permettent de fixer les engagements de votre société en matière de niveaux de services et la façon dont ils seront mesurés : quel sera le délai dans lequel seront traités ou résolus les incidents ou anomalies perturbant le bon fonctionnement de votre solution logicielle ? Quel est le taux de disponibilité de votre plateforme ou solution ? Quels sont les éléments pris en compte dans le calcul de ce taux (et ceux qui ne le sont pas) ?
Il s’agit également de déterminer les conséquences en cas de non-respect de ces engagements : pénalités de retard, manquement contractuel ouvrant droit à la résiliation, etc.
En tant qu’éditeur de solution logicielle ou prestataire IT, la formalisation de ces engagements est donc essentielle, tant pour des considérations de sécurité juridique (prévoir de manière précise les engagements que devra respecter votre société) que pour prévenir d’éventuels litiges en encadrant notamment les conséquences en cas de non-respect de vos SLA). Il s’agit ainsi d’éviter des SLA trop imprécis, qui ne rassureraient pas vos clients, ou des SLA trop forts, que vous ne seriez pas en mesure de tenir.
Voici donc les points à prendre en compte pour formaliser vos SLA de manière efficace et sécurisée
Plusieurs éléments doivent ou peuvent être formalisés dans les clauses relatives aux engagements de niveaux de service dans le contrat encadrant la fourniture de vos services.
Ces clauses font partie intégrante de vos contrats informatiques (contrats SaaS, maintenance, infogérance, etc.). Ces éléments seront scrutés lors des négociations avec vos clients : il faut donc les rédiger avec soin.
La première étape consiste à identifier précisément l’objet de vos engagements : quels sont les services concernés par vos SLA ?
Il peut ainsi s’agir de la disponibilité de votre solution logicielle en mode SaaS, des délais d’intervention de votre service support, des délais de déploiement de vos services, etc.
Vos SLA pourront ainsi porter sur la disponibilité de votre solution, mais aussi sur le traitement des incidents affectant celle-ci (garantie de temps d’intervention - GTI ou Garantie de temps de rétablissement - GTR, etc.), le cas échéant selon des modalités spécifiques, adaptées à chaque engagement.
Les SLA, tels qu’ils seront formalisés dans vos contrats, devront également être cohérents avec les éventuelles promesses commerciales mises en avant dans vos présentations ou votre documentation.
Après avoir déterminé l’objet de vos engagements (garantie de temps de rétablissement - GTR, disponibilité, etc.), il faut déterminer leur étendue : quels sont vos engagements ?
Il faudra d’abord s’assurer que vous pouvez tenir les engagements que vous mettez en avant, ce qui implique par exemple de vérifier que vos prestataires sont tenus des mêmes garanties envers votre société (hébergeurs, sous-traitants, etc.).
Il pourra ainsi s’agir de fixer :
Vous pourrez déterminer quels sont les incidents ou anomalies qui seront pris en compte, et les définir avec précision (anomalie mineure, bloquante, non bloquante, par exemple).
Vous pouvez également préciser l’étendue de vos engagements en prévoyant impérativement des exceptions, dont les évènements qui ne seront pas pris en compte dans le calcul d’un taux, d’un délai ou d’un temps de réponse.
Par exemple, il sera possible de prévoir que le calcul du taux de disponibilité de votre solution SaaS ne prend pas en compte les interruptions rendues nécessaires pour des opérations de maintenance, ou l’indisponibilité d’un service tiers permettant la fourniture de votre solution.
Les évènements répondant aux conditions de la force majeure devraient également être exclus du calcul de vos engagements.
Enfin, il est crucial de déterminer le moment à partir duquel commencent à courir les délais et la base des taux sur lesquels vous pourrez vous engager : un délai d’intervention pourra ainsi commencer à courir dès la création d’un ticket par votre client, et un taux de disponibilité sera en général calculé sur une base de 365 jours. Il est aussi possible de prévoir que ce calcul se fera de manière mensuelle (tout dépend du service, mais aussi des besoins de votre client).
Ces précisions sur l’étendue de vos engagements sont indispensables, tant pour des raisons de sécurité juridique que pour rassurer vos clients. Il s’agira également de points qui pourront concentrer une part importante d’éventuelles négociations.
Les modalités de suivi du respect de vos SLA pourront varier selon leur objet.
Par exemple, il pourra s’agir de prévoir qu’un suivi mensuel sera effectué lors d’un comité de pilotage regroupant vos équipes et celles de vos clients, ou bien de fournir automatiquement des rapports selon une fréquence définie dans le contrat.
Le cas échéant, certaines informations de suivi pourront être mises à disposition dans un tableau de bord accessible au client dans l’espace d’administration de vos services ou de votre solution, permettant un reporting automatisé.
Il sera aussi important d’indiquer que ce sont les données de votre entreprise qui seront utilisées pour réaliser le suivi des engagements.
Après avoir défini clairement l’étendue de vos engagements, vos clients pourraient vous interroger sur les conséquences en cas de non-respect des SLA.
Certains éditeurs de solutions logicielles ne prévoient pas de conséquences en cas de manquement aux SLA. Il n’y a aucune obligation à le faire, mais cela peut ne pas rassurer vos clients.
Dans ce cas, il est essentiel de bien encadrer et définir les conséquences en cas de non-respect de vos SLA. Celles-ci peuvent être de plusieurs ordres :
Il sera possible de prévoir des sanctions progressives, en fonction de la gravité ou de la récurrence des manquements constatés (par exemple, des paliers peuvent être prévus : X% du coût de l’abonnement à un SaaS en cas d’anomalie bloquante non résolue sous 1 à 3 jours, ce taux augmentant ensuite à compter de 10 jours, dans une limite que vous pouvez définir).
Il est important de limiter votre responsabilité, en plafonnant les montants qui seront dûs en cas de non-respect de vos engagements et en prévoyant que les pénalités versées au titre du non-respect des SLA sont définitives et libératoires (il n’y aura pas de possibilité de solliciter une indemnisation complémentaire en plus des pénalités).
Cela étant, il faudra alors veiller à ce que les clauses limitant votre responsabilité ne puissent pas être considérées comme :
Dans une telle situation, les limitations prévues pourront alors ne pas s’appliquer, et en cas de contentieux le juge pourra retirer ces clauses du contrat (l’on fera comme si elles n’existaient pas).
De même, toute clause pénale (prévoyant des pénalités) pourra être revue à la hausse ou à la baisse en cas de contentieux si le montant de la pénalité est manifestement excessif ou dérisoire.
Dans tous les cas, les clauses limitatives de responsabilité pourront également être écartées en cas de faute lourde, particulièrement grave de l’éditeur de la solution, ouvrant ainsi une indemnisation plus importante pour le client (non limitée).
Enfin, il sera important de prévoir les modalités de facturation et/ou de déclenchement de la pénalité (périodicité, facture d’avoir ou facturation du montant de la pénalité).
Plusieurs bonnes pratiques peuvent être mises en œuvre lors de la rédaction de vos SLA :
Sur la forme, vos SLA pourront notamment être présentés sous forme de tableau (engagement/ conséquence), le cas échéant en annexe du contrat, afin de garantir leur clarté. Il faudra aussi s’assurer de la cohérence entre vos SLA et les autres clauses du contrat, en particulier celles en lien avec la responsabilité.
Les clauses relatives aux SLA sont l’un des éléments essentiels des contrats informatiques.
Vos engagements auront également un rôle clef dans la relation commerciale avec vos clients. Ceux-ci pourront apprécier clairement les limites et les conséquences de votre responsabilité sur ce qui est au cœur du contrat : l’accès et l’utilisation d’une solution SaaS, les temps de réponse et d’intervention en cas d’incident, etc. Il pourra aussi s’agir d’un argument supplémentaire pour convaincre vos clients.
Enfin, des SLA bien formalisés permettent de prévenir les conflits et les contentieux, lorsque les engagements sont définis de manière précise avec idéalement des métriques mesurables et assortis, le cas échéant, de conséquences claires.
Legal Spot Avocats est expérimenté dans la rédaction et la négociation de vos contrats informatiques, et notamment sur la formalisation de vos SLA. Contactez-nous pour vos projets .
