Le Legal Spot
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Un avis négatif sur votre page Google My Business (GMB) peut entacher gravement la réputation de votre entreprise, en particulier s’il est mensonger, diffamatoire ou dénigrant.
Il s’agira parfois d’une simple note ou d’une étoile (1 ou 2 étoiles) ou de quelques mots, souvent rédigés sous un pseudonyme, qui peuvent avoir d’importantes conséquences sur l’image de votre entreprise. Car, oui, les consommateurs attachent une grande importance aux avis négatifs sur Google.
Un avis négatif sur Google n’est pas illicite en soi, la critique étant protégée par la liberté d’expression. Cependant, il est possible d’obtenir la suppression d’avis qui tomberaient sous le coup de la loi, comme un avis dénigrant ou diffamatoire, ou qui seraient contraires aux conditions d’utilisation de Google.
Un avis négatif sur votre profil Google My Business est susceptible d’être illicite lorsque son contenu est diffamatoire ou injurieux, auquel cas son auteur pourra engager sa responsabilité pénale, mais aussi civile. Il en va de même en cas d’incitation à la haine ou de cyberharcèlement.
Les avis clients négatifs peuvent aussi relever du dénigrement, en ce qu’il jette le discrédit sur vos produits ou services. Dans ce cas, seule la responsabilité civile de l’auteur peut être engagée (dommages et intérêts).
Bon à savoir
Le dénigrement est l’une des manifestations de la concurrence déloyale, mais il n’a pas à être commis par un concurrent pour être sanctionné. Une question se pose alors : comment gérer les avis négatifs qui ne sont pas illicites ou qu’on ne peut guère supprimer ? Doit-on répondre à un avis négatif en ligne ? Dans cette situation, il peut être judicieux de rédiger une réponse personnalisée. De la même manière qu’un avis ne doit pas être diffamatoire, injurieux ou dénigrant, la réponse ne doit pas excéder les limites de la liberté d’expression. On ne saurait donc que conseiller de rester mesuré et factuel, d’autant que la réponse aura certainement autant de poids, sinon plus, que l’avis négatif.
Google a mis en place une procédure de signalement des commentaires clients inappropriés. Cette procédure permet d’obtenir la suppression des avis contraires aux conditions d’utilisation de Google, que doivent respecter les auteurs des avis :
Cette demande est adressée directement à Google via les outils de gestion de la fiche Google business profile de votre entreprise.
Celle-ci est traitée par les services de Google, qui peuvent refuser la suppression s’ils estiment que l’avis signalé n’enfreint pas les règles de Google ou la loi. Bien souvent, il est possible que la réponse apportée au signalement ne soit pas satisfaisante.
Lorsqu’un avis en ligne est contraire à la loi, ou en cas de refus de la part de Google à une demande bien fondée, l’intervention d’un avocat peut vous permettre d’obtenir la suppression d’un avis Google.
Consulter un avocat en droit de l’e-réputation permettra de déterminer si l’avis en cause est illicite, et de définir la stratégie à adopter pour obtenir sa suppression.
Dans un premier temps, il pourra s’agir de refaire un nouveau signalement à Google, plus étayé juridiquement.
Lorsque l’auteur est identifiable (s’il écrit sous son nom et prénom, par exemple), une mise en demeure pourra lui être adressée, afin d’obtenir la suppression de l’avis négatif Google.
Dans certains cas, une procédure judiciaire pourra être engagée, notamment si le préjudice pour votre entreprise est important, ou s’il est impossible d’identifier l’auteur de l’avis.
Si une telle procédure peut parfois être menée en référé (procédure d’urgence), elle reste soumise à l’aléa judiciaire et pourra durer dans le temps, sans que l’issue ne soit nécessairement favorable. Elle entraînera également des coûts supplémentaires (constats, etc.).
Les actions à mener dépendent notamment de la nature du manquement commis par l’auteur du commentaire. Il peut s’agir :
Il faudra porter une attention particulière aux délais pour mener les démarches de suppression, car le délai de prescription en matière de diffamation ou d’injure, par exemple, s’avère très restreint.
En pratique, la voie extra-judiciaire permet d’obtenir des résultats plus rapides : il s’agit bien souvent de la voie la plus efficace pour obtenir la suppression des avis illicites.
Au-delà de la suppression de l’avis inapproprié sur Google, la réparation du préjudice subi (perte de chiffre d’affaires, réputation d’entreprise, notoriété en ligne, etc.) par votre entreprise en raison de l’avis pourra également être envisagée, tant par la voie amiable que judiciaire.
On ne peut pas le nier : l’impact des avis est considérable sur le Web.
Supprimer un avis Google négatif est possible, lorsque cet avis est illicite, ou lorsqu’il contrevient aux conditions d’utilisation de Google. Il faut cependant distinguer l’avis qui relève de la liberté d’expression de l’avis illicite, qui pourra faire l’objet de demandes de suppression.
Le premier réflexe consiste à demander directement aux services de Google de supprimer l’avis. En cas d’échec, des procédures amiables comme la mise en demeure ou judiciaires peuvent être menées afin d’obtenir la suppression de l’avis, et, le cas échéant, la réparation du préjudice subi par votre entreprise.
Le cabinet d’avocats Legal Spot, intervenant en droit du numérique, vous accompagne en matière de réputation sur Google. Contactez-nous.
